Disculpe las molestias, estamos trabajando para usted o su opinión nos interesa, son algunas de las tantas respuestas que se entregan en los servicios de atención al cliente a la hora de resolver un reclamo o consulta de un consumidor.

De hecho muchas empresas de distintos rubros ofrecen servicios de post venta de manera de monitorear el cumplimiento de lo ofrecido y la satisfacción de sus clientes, pero además ven en esta área una fuente e insumo de mejora de sus procesos.

No obstante, otras compañías todavía existen en tropezar una y otra vez con la misma piedra y pagar las multas en tribunales antes que resolver los problemas de cara a los consumidores.

Como Sernac estamos atentos y monitoreando los diversos mercados y uno de los insumos que tenemos son precisamente los reclamos de los consumidores, quienes cada vez se presentan más empoderados de sus derechos y dispuestos a ejercerlos.

Los consumidores actuales cada vez más conocen sus derechos, entre ellos, a recibir una información veraz y oportuna sobre las características relevantes de los productos y servicios; a no ser discriminados por las empresas; a exigir la garantía legal de los productos nuevos cuando salen malos; a ser indemnizados cuando las empresas no cumplen sus obligaciones y les causan daño, entre otros.

Asimismo, estos nuevos consumidores premian con su compra o con la contratación a aquellas empresas que respetan sus derechos y cumplen al pie de la letra con su palabra.

Por lo tanto, las empresas deben entender que solucionar los reclamos es una oportunidad de mejorar en sus procesos y no una amenaza.

Una empresa profesional resolverá los reclamos directamente al consumidor y no esperará a que intervenga la autoridad ni los tribunales de justicia. No obstante, si ello no ocurre, el Sernac estará ahí para velar por la defensa de los consumidores y por hacer cumplir la Ley.

Lo que se espera de las empresas profesionales y proactivas es que, además de respetar los derechos de los consumidores y cumplir la ley, mejoren sus estándares y compitan presentando cada vez mejores estándares de atención a los consumidores.

Recientemente se presentó en la Biblioteca Regional de Antofagasta el libro "Cuando la memoria era un río. Cantares de Osvaldo Torres", del sociólogo iquiqueño Bernardo Guerrero J. ¿Qué une a Torres y Guerrero? Por una parte la amistad y un cúmulo de vivencias enraizadas en Antofagasta, aquella de los años 70. Por otra, su encomiable trabajo de rescate identitario. Desde la sociología, Guerrero se ha encargado de escudriñar en los procesos de construcción y reconstrucción de identidad en el Norte Grande, centrando su mirada en Iquique, instalando diversas hipótesis sobre la materia. Una de ellas: la identidad del norte se funda en tres ejes: bailar, jugar y desfilar.

Torres por su parte, se adentró desde la mirada artística al mundo andino, región de Tarapacá, para rescatar y recrear parte del mundo identitario de los pueblos del interior. Pinceladas de esa labor son las que pretende poner en valor el autor. El texto presenta la obra de Torres, nacido en Antofagasta, iquiqueño por adopción, indigenista por elección, cosmopolita por decisión y por aquella intrínseca necesidad de volar, típica en muchos creadores. A partir del texto, podríamos afirmar que Torres aún sigue aquí: en el Norte de Chile. Las páginas combinan la presentación de antecedentes de su creación con datos biográficos y de contexto social, cultural y político en el cual nació, desarrolló y se consolidó su obra. Se revisan y analizan las particularidades de su relato, lírica y poesía. La que no es neutral. Su relato posee un fuerte componente político. Hizo su aporte a la etnicidad, cuando en la academia aún era un tema poco explorado. Lo indígena debe ser abordado desde lo político, asume Torres.

Hoy, quien desee emprender estudios sobre etnicidad, puede acudir a las letras del cantautor para entender aún más al mundo andino de Tarapacá. Su música es revisada y analizada. Lo mismo que su sonoridad, influjos musicales, artísticos y lecturas que incluyen filoso, antropo y sociología. Torres se supo mover entre los aportes teóricos de expertos y los relatos mágicos y encantados de aymaras. Su constructo no sólo es "sobre", sino "desde" lo andino, lo que constituye una tarea mayor. El libro repasa algunas de sus experiencias en Iquique y Antofagasta. Se alude al paso por el Tambo Atacameño, su aporte al foklore andino. Se recrea su tránsito por el Canto Nuevo (catalogado por Guerrero como Canto Bueno) y su rol como uno de los fundadores del grupo Illapu, cruzado por su estrecha, permanente, real y viva vinculación con mundo andino.

Al leerlo y apreciar algunas de sus letras, surge el impulso de saber más sobre su música. Es una sugerente invitación a conocer su obra musical. Hoy, es fácil lograrlo. Su obra es multifacética, diversa, única en estilo y originalidad, lo que según Guerrero, la convierte en difícil de encasillar. ¿Porque hemos de leer el libro? Primero porque se trata de un antofagastino. Aun cuando su cercanía a Iquique lo aleje de estas tierras, esto no basta para excluirlo de aquel sentimiento hoy designado como Nortinidad.

Segundo, porque su obra ha sido un gran aporte musical. Tercero, por ser una invitación a leer en clave política el discurso andino. Cuarto, por su finalidad pedagógica. Escuchar y leerlo puede ser una actividad educativa de significancia. ¿Por qué hemos de conocer a Torres? Para verificar con nuestros propios sentidos que sencillamente el tipo es brillante, y es nortino.

En los últimos años el concepto de sustentabilidad ha aparecido de manera cada vez más frecuente en las políticas públicas, decisiones de empresas e incluso de personas individuales. En Chile, variados grupos se han levantado para protestar frente a proyectos que creemos atentan contra los recursos naturales por parte de generaciones futuras, y si bien hemos defendido glaciares, bosques y comunidades, aún estamos muy lejos de comprender lo que es el desarrollo sustentable.

Actuar de manera sustentable implica pensar en el otro, considerar sus necesidades, incluso cuando ese otro aún no ha nacido, y eso, cuesta mucho trabajo.

Ser sustentable es sinónimo de perdurable. Por eso su definición formalizada en 1987, tras el trabajo de la ONU, indica que la sustentabilidad es "satisfacer las necesidades de las generaciones presentes sin comprometer las posibilidades de las del futuro para atender sus propias necesidades".

Chile es un país con más de 17 millones de habitantes en el cual día a día nos vemos enfrentados a cuestionables conductas como el uso de calefacción a leña, el bajísimo reciclaje tanto en hogares como en empresas y la despreocupación frente a los desperdicios. En resumen, carecemos en nuestra cotidianidad de una actitud que involucre el bien común.

Actuar de manera sustentable implica no sólo apoyar las grandes causas. Ser sustentable involucra acciones diarias en las pequeñas cosas. Significa tomar conciencia de que otras personas y comunidades también tienen derecho a disfrutar de aire limpio o de un parque o una plaza bien cuidada.

Y aún cuando el concepto de sustentabilidad tiene más de dos décadas, en la vereda empresarial son pocas las compañías que lo han incorporado a su modelo de negocios. Más bien lo trabajan en una sola dimensión: ambiental, social o económica.

La empresa es un ente de generación de riqueza que debe ser capaz de convivir con un desarrollo sustentable, considerando todas las variables ambientales y sociales en las que está inserta. Actitud que, por cierto, tendría una retribución de mayor valor agregado en el mediano plazo.

Sin el compromiso de las personas y las empresas, de nada sirve generar políticas de sustentabilidad. Su incorporación debe venir en el ADN. La invitación entonces es a educar, a introducir el concepto de sustentabilidad en las salas de clases, en las conversaciones de nuestras casas y trabajo. Cambiar pequeñas conductas puede generar grandes cambios.